Teleperformance est le leader mondial des centres d’appels. Le groupe apporte ses services aux entreprises dans le domaine de l’assistance technique, de l’acquisition de clients, des services de relations clients, du recouvrement de créances et des médias sociaux. Peu connue du grand public, la multinationale française emploie plus de 300.000 employés dans 80 pays différents.
Un peu d’histoire…
En 1978, Daniel Julien crée l’entreprise Teleperformance à Paris. Bien qu’il ait un parcours universitaire pour le moins classique, il lance une petite affaire de vente par téléphone dans son appartement parisien rempli de combinés et d’amis étudiants venus là pour arrondir les fins de mois. Un timing propice pour un tel business puisqu’à cette époque les télécoms sont l’outil de communication privilégié, internet n’étant pas encore sur le marché.
Quelques éléments notables :
- En 1989, Daniel Julien et Jacques Berrebi s’associent au sein de la société Rochefortaise Communication, société mère de Teleperformance International.
- En 1990, les premiers centres d’appels externalisés de fidélisation sont créés, ainsi que les premières enquêtes de satisfaction clients.
- Pendant les années 90, la société crée des filiales en Europe, en Asie Pacifique en Amérique du Nord et du Sud. Le groupe devient ainsi un acteur majeur et global dans l’externalisation de la gestion de la relation client et atteint la place de 2ème externalisateur mondial en 2003. Il faudra attendre 2007 pour devenir numéro un mondial.
- En 2016, Teleperformance annonce l’acquisition de LanguageLine Solutions pour 1,5 milliards de dollars.
- La société indienne Intelenet est quant à elle acquise pour 1 milliard de dollars en 2018.
L’internationalisation, la diversification de ses activités, les acquisitions et leur fonctionnement opérationnel a permis à Teleperformance de non seulement réaliser un chiffre d’affaire de plus de 5 milliards d’euros en 2019, mais aussi de rentrer dans le Cac 40.
Nouvel arrivant au sein du Cac
Après avoir été introduite en bourse en 2009 et connu une croissante conséquente, Teleperformance, le 22 juin dernier, a été accueillie dans le cercle fermé de l’indice de référence de la bourse de Paris, en lieu et place de Sodexo.
Pour son premier jour au sein du Cac 40, la société s’est fait remarquer dans le bon sens. Dans un marché baissier, le groupe, à qui les entreprises du monde entier confient leur service clients, a gagné plus de 2% en Bourse, avec une poussée de l’action à presque 220 euros, pas loin de son plus-haut historique de février dernier autour de 245 euros. Daniel Julien, le P-DG, justifie cette performance en déclarant « cette entrée distingue le succès d’un parcours engagé il y a plus de 40 ans ».
A la différence du spécialiste de restauration collective qu’il remplace, Teleperformance est une entreprise qui résiste mieux à la crise sanitaire. En effet, au premier trimestre, le chiffre d’affaires a progressé d’un peu plus de 6%, à 1,35 milliard d’euros. Cela peut s’expliquer du fait que début mai, 66% des effectifs travaillaient à domicile, ce qui permettait de servir 90% des clients du groupe, car la majeure partie des clients touche à des secteurs incontournables. Il sera bon de noter qu’aujourd’hui, plus de 80% de ses effectifs travaillent à domicile.
Cependant, l’activité du deuxième trimestre sera affectée par les mesures de confinement décrétées en Europe et aux États-Unis. La direction du groupe a d’ores et déjà prévenu que les facturations d’avril étaient en baisse de plus de 10%. Les perspectives 2020 seront mises à jour à l’occasion de la publication des comptes du premier semestre, fin juillet.
Teleperformance, une société controversée ?
En 2019, la société est mise en demeure par le syndicat Uni Global Union et l’ONG Sherpa qui estime que le groupe n’a pas mis en place des mesures de protection suffisantes pour ses salariés dans des pays à risque pour les droits des travailleurs comme la Colombie, le Mexique, l’Inde et les Philippines.
Et début 2020, une nouvelle polémique a éclaté avec une plainte qui a été déposée encore une fois par la fédération syndicale mondiale UNI Global Union contre l’entreprise auprès de l’OCDE pour dénoncer les violations des droits des travailleurs pendant la pandémie. En France, Teleperformance a fait l’objet d’une mise en demeure de l’Inspection du Travail.
En effet, les conditions d’hygiène et le refus du télétravail sont dénoncés par des employés et aux Philippines, une partie des employés doit dormir dans les centres d’appel. Des milliers de travailleurs auraient été mis en danger. Le géant des centres d’appels conteste formellement ces allégations.
Du côté de la France
Aujourd’hui, avec 5,4 milliards d’euros de ventes, la France représente à peine 5% du chiffre d’affaires et 2% des effectifs. La majorité étant réalisée aux États-Unis, « il faut aller chercher les clients là où ils sont » avoue sans complexe Daniel Julien, l’entrepreneur de 67 ans.
En dix ans, le personnel français s’est aussi réduit, passant de 9.000 salariés sur 31 sites à 2.400 employés dont 900 intérimaires sur 13 sites, rapporte Issam Baouafi, délégué syndical central Sud à Ouest France. Selon lui, « seul le tiers des appels passés depuis la France sont désormais traités dans l’Hexagone ».
La rémunération du P-DG, Daniel Julien qui devrait devenir l’un des « mieux payés » du Cac 40 avec 13,2 millions d’euros en 2019 quand les salariés français se sont vus refuser une augmentation de salaire pour leurs efforts durant la crise, le jour même où le titre est rentré sur l’indice parisien. Issam Baouafi se plaignant de « toucher 1.200 euros net après 19 ans passés dans l’entreprise », avec mécontentement. Cependant, le groupe explique son refus en arguant que les niveaux de rémunération sont supérieurs à la moyenne du secteur.
La question est maintenant de savoir si ces polémiques que l’entreprise ne cesse de susciter n’atteindront pas la valeur du nouveau venu dans le Cac 40.
Quid de la configuration technique ?
Sur le graphique ci-dessus en base hebdomadaire, on distingue de façon assez nette qu’après une forte hausse, les cours ont évolué de mars 2000 à novembre 2011 dans un triangle symétrique qui a été cassé à la hausse en novembre 2012, impliquant ainsi une reprise de la tendance de fond.
Suite à cette cassure, on constate que le titre continue son appréciation en évoluant sur une oblique de support (droite bleue) touchée en novembre 2011, juin 2012. Cette dernière a également été touchée après une baisse entre février et mars dernier due à la crise sanitaire mondiale.
Cependant, le fort rebond qui a suivi laisse penser à une poursuite de l’appréciation des cours avec pour objectif le niveau du dernier plus haut de février autour des 249 euros. Seul le dépassement de ce dernier pourrait amener à la poursuite de cette tendance sur le long terme.
Alternativement, un net passage en dessous de ladite oblique de résistance vers les 169 euros invaliderait notre scénario haussier et conduirait à une correction vers les 127,7 euros dans un premier temps.
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Réalisé par Marc Dagher, avec l’aide de Anthony Morel